Um dia-a-dia de Sucesso

Hmm, entendi, “Sucesso do Cliente”… Mas o que eu vou fazer?

Pessoa otimista que sou, tenho certeza que você pesquisou sobre Sucesso do Cliente para se candidatar para nossa vaga de CS e deve ter percebido que essa é uma área nova no Brasil e talvez te pareça um pouco abstrato falar “Ah, eu trabalho com Sucesso do Cliente” em uma conversa com a família e os amigos(as). 

Por isso, para te ajudar a entender melhor o que nós fazemos aqui na equipe de Sucesso do Cliente da Chuva, vou te contar sobre nosso dia-a-dia… Quem sabe você descobre que era exatamente isso que você estava procurando? 😉

Bom, em primeiro lugar, nós trabalhamos diretamente com pessoas: os usuários de nossos softwares e os clientes que contrataram nossas soluções para seus eventos científicos e acadêmicos. Nós somos a ponte entre essas pessoas e o time da Chuva, porque acompanhamos diariamente suas experiências com nossos produtos e a partir disso transmitimos para as outras equipes pontos em que podemos aprimorar a usabilidade, interface e inovações de nossos produtos e serviços.

Assim, é importante entender que trabalhamos em três frentes:

• Entrega de valor: Galoá -> Cientistas/Alunos/Pesquisadores/Professores
  Garantir que os clientes recebam e percebam os diferenciais do nosso trabalho e da nossa plataforma, cujo nosso software foi todo desenvolvido por nós sob considerações de centenas de pesquisadores.
  
• Melhorias incrementais: Clientes -> Galoá
  Trazer feedbacks construtivos para a equipe, seja para melhorias em produtos, comunicação (comercial/marketing), ou mesmo do time de sucesso nas entregas como um todo.
  
• Impacto positivo: Galoá <-> Chuva
  Conscientização sobre onde de fato estão as dores, erros e melhorias no investimento em ciência, e onde podemos agir intensificando nosso impacto.

Por trabalharmos diretamente com pessoas e suas experiências, nosso dia-a-dia tem um quê de imprevisível e, como tudo na vida, tem seus lados positivos e seus desafios. 

Os desafios, em geral, são conseguir compreender o que o cliente entende por sucesso de seu evento, explicar esse conceito com as possibilidades dos softwares e garantir que as nossas soluções estão ajudando a alcançar os objetivos da comunidade. Para isso, planejamos nosso contato e levantamos pontos de ações estratégicas em que podemos agir. Outro desafio é compreender as dores e reclamações dos clientes e usuários que passaram ou estão passando por alguma dificuldade, seja no software ou na comunicação, precisa estar em nosso controle ter uma postura positiva e pró-ativa para revertê-la em uma boa experiência.

Ainda muito abstrato?

Bom, para ilustrar melhor, imagine que você acabou de receber um formulário com as informações necessárias para configurar o sistema de inscrição de um evento, mas acaba percebendo que algumas solicitações não se ajustam completamente ao software e vai ser necessário argumentá-las com o cliente. Nem sempre essas argumentações são simples e fáceis, mas esse é um dos desafios mais importantes que vão te ajudar a compreender melhor as necessidades do cliente e ajudá-lo a alcançar o sucesso do evento. Defender nossas tomadas de decisão, sejam elas sobre nossa Plataforma Galoá, ou sobre nossos processos internos, é um diferencial onde expomos tudo aquilo que acreditamos.

Ou imagine que você atende o telefone e percebe que do outro lado da linha há um usuário muito frustrado com a experiência que teve com nosso software, porque não conseguiu acessar a conta, o pagamento da inscrição para um evento foi cancelado e acabou perdendo o prazo para submeter um trabalho importante. É nessas horas também que precisamos exercitar nossos valores, ouvindo, refletindo e agindo, tomando medidas para ajudá-lo. Mas, às vezes, também vai ser um momento difícil em que você terá de aprender a lidar com o fato de que existem coisas que escapam de nosso controle e responsabilidade, e nem sempre poderemos ajudar como gostaríamos.

E, é claro, para cada desafio nós temos pequenas (ou grandes) vitórias que nos deixam com o coração quentinho. Por exemplo, é muito bom sentir a gentileza e gratidão das pessoas quando o(a) ajudamos a enfrentar alguma dificuldade; é muito gratificante e disruptivo estar trabalhando junto ao cliente, em parceria mesmo, aprendendo com ele a construir um evento bem sucedido que está democratizando e fortalecendo o conhecimento científico; é extremamente reconfortante sentir o acolhimento e espírito de equipe em que todo mundo se ajuda aqui dentro para solucionar as dificuldades; é muito motivador quando os insights da equipe funcionam para otimizar o fluxo de trabalho; é muito divertido quando temos ideias criativas e “fora da caixa” que nos fazem ir além em nosso trabalho e nos fazem surpreender os clientes e a nós mesmos.

E aí, preparada(o) para o desafio?