Um dia-a-dia de Sucesso

Hmm, entendi, “Sucesso do Cliente”… Mas o que eu vou fazer?

Pessoa otimista que sou, tenho certeza que você pesquisou alguma coisa sobre Sucesso do Cliente para se candidatar para nossa vaga de CSI e deve ter percebido que essa ainda é uma área nova no Brasil e talvez te pareça um pouco abstrato falar “Ah, eu trabalho com Sucesso do Cliente” em uma conversa com a família e os amigos(as). 

Por isso, para te ajudar a entender melhor o que nós fazemos aqui na equipe de Sucesso do Cliente da Chuva, vou te contar sobre nosso dia-a-dia… Quem sabe você descobre que era exatamente isso que você estava procurando em um estágio? 😉

Bom, em primeiro lugar, nós trabalhamos diretamente com pessoas: os usuários de nossos softwares e os clientes que contrataram nossas soluções para seus eventos científicos e acadêmicos. Nós somos a ponte entre essas pessoas e o restante da empresa, porque acompanhamos diariamente suas experiências com nossos produtos e a partir disso transmitimos para as outras equipes pontos em que podemos aprimorar a usabilidade, interface e inovações de nossos produtos e serviços.

Assim, é importante entender que trabalhamos em três frentes:

  • Clientes: As pessoas que fecham contrato com comercial e irão utilizar nossas soluções para garantir que seu evento seja um sucesso. Nós precisamos entender o que cada cliente entende por sucesso e, em conjunto com as outras equipes, traduzir (e negociar) esse conceito em configurações dos nossos softwares que se ajustam melhor ao evento.
  • Usuários: As pessoas que participam dos eventos de nossos clientes, como congressistas, autores e avaliadores, por exemplo. Em geral, prestamos suporte para essas pessoas, respondendo suas dúvidas e solucionando problemas de acesso, sempre visando identificar quais são os seus principais pontos de conflito com nossos softwares para garantir que esses pontos sejam trabalhados e aprimorados e a experiência do usuário seja a melhor possível.
  • A empresa como um todo: As pessoas das demais equipes da empresa são essenciais para que as experiências dos clientes e usuários nos softwares sejam as melhores possíveis e nós precisamos garantir que estamos traduzindo para essas pessoas o que significa uma “boa experiência” e uma “má experiência”, com base na nossa interação constante com os clientes e usuários.

Por trabalharmos diretamente com pessoas e suas experiências, nosso dia-a-dia tem um quê de imprevisível e, como tudo na vida, tem seus lados positivos e seus desafios. 

Os desafios, em geral, são conseguir compreender o que o cliente entende por sucesso de seu evento, negociar esse conceito com as possibilidades dos softwares e garantir que as nossas soluções estão ajudando a alcançar o sucesso almejado. Para isso, planejamos nosso contato e levantamos pontos de ações estratégicas em que podemos agir. Outro desafio é ter empatia para as dores e reclamações dos clientes e usuários que passaram ou estão passando por alguma dificuldade nos softwares, e tentar ter uma postura positiva e pró-ativa para revertê-la em uma boa experiência.

Ainda muito abstrato?

Bom, para tentar ilustrar melhor, imagine que você acabou de receber um formulário com as informações necessárias para configurar o sistema de inscrição de um evento, mas acaba percebendo que algumas solicitações não se ajustam completamente ao software e vai ser necessário argumentá-las com o cliente. Nem sempre essas argumentações são simples e fáceis, mas esse é um dos desafios mais importantes que vão te ajudar a compreender melhor as necessidades do cliente e ajudá-lo a alcançar o sucesso do evento.

Ou imagine que você atende o telefone e percebe que do outro lado da linha há um usuário muito frustrado com a experiência que teve com o software, porque não conseguiu acessar a conta, o pagamento da inscrição para um evento foi cancelado e acabou perdendo o prazo para submeter um trabalho importante. É nessas horas que precisamos exercitar a nossa empatia, ouvindo e tentando compreender a experiência negativa do usuário, para tomar medidas necessárias e que estão ao nosso alcance para ajudá-lo. Mas, às vezes, também vai ser um momento difícil em que você terá de aprender a lidar com o fato de que existem coisas que escapam de nosso controle e responsabilidade, e nem sempre poderemos ajudar como gostaríamos.

E, é claro, para cada desafio nós temos pequenas (ou grandes) vitórias que nos deixam com o coração quentinho. Por exemplo, é muito bom sentir a gentileza e gratidão que alguns usuários e clientes demonstram quando o(a) ajudamos a enfrentar alguma dificuldade; é muito gratificante a sensação de estar trabalhando junto ao cliente, em parceria mesmo, aprendendo com ele a construir um evento bem sucedido que está democratizando e fortalecendo o conhecimento científico no Brasil; é extremamente reconfortante sentir o acolhimento e espírito de equipe em que todo mundo se ajuda aqui dentro para tentar solucionar as dificuldades; é muito motivador quando os insights da equipe funcionam para otimizar o fluxo de trabalho; é muito divertido quando temos ideias criativas e “fora da caixa” que nos fazem ir além em nosso trabalho e nos fazem surpreender os clientes e a nós mesmos.

E aí, preparada(o) para o desafio?